الفرق بين التيلر وخدمة العملاء في العمل

الفرق بين التيلر وخدمة العملاء في العمل

الفرق بين التيلر وخدمة العملاء في العمل، في هذا المقال سنتحدث عن الفرق بين التيلر وخدمة العملاء في العمل، والتعاملات البنكية مع بداية تعامل العميل عند دخوله البنك وإجراء الحسابات له.

موظف التيلر

  • في بداية تعامل العملاء مع البنوك يتعرض العميل أولاً لموظف التيلر الذي يعتبر المقصد والواجهة المتصدرة لأي بنك يتم التعامل معه.
  • لذا تعتبر وظيفة التيلر وظيفة في غاية الأهمية والصعوبة، ويعتبر موظف التيلر مسؤول بشكل كبير عن التعامل الجيد مع العملاء وتقديم الخدمات المختلفة التي يقدمها البنك.
  • والتي يحتاج العميل للتعرف عليها كعمليات السحب والإيداع وتبديل العملات، الخدمات المميزة لهذا البنك عن أي بنك آخر لذلك يعتبر موظف التيلر عامل مهم وأساسي لجذب العملاء.

شاهد أيضًا: خدمة عملاء مستشارك العمالي بوزارة العمل

1- الأعمال التي يقوم بها موظف التيلر

هناك مهام كثيرة تقع على عاتق موظف التيلر لكي يقوم بتقديم أفضل الخيارات للعميل ومنها:

  • أن يكون على علم بالخدمات المختلفة التي تقدمها البنوك الأخرى لكي يقدم عرض مميز للعميل لضمان التعامل المستمر معه وهذه الدراية تكون باستمرار للتطوير من الخدمات بين كل حين وآخر.
  • أن يستطيع القيام بأكثر من وظيفة داخل البنك غير مقتصر على التعامل المبدئي مع العميل فقط فهذا يؤهله إلى فهم وتطبيق العمل ويساعده في شرح اللازم للعميل.
  • أن يتقن فن التعامل بالأرقام الحسابية وعلى دراية بعلم المحاسبة لما في هذه الوظيفة من الكثير من التعاملات الرقمية والتي تحتاج لسرعة وتركيز شديد دون الوقوع في أخطاء.
  • مراجعة الأموال داخل الخزينة باستمرار ومعرفة الرصيد النقدي لكل عميل وفن التعامل مع العملات النقدية ومعرفة العملات المختلفة والتحويل إليها ومنها وهكذا.
  • التركيز الشديد في عمله في أثناء تعامله مع العميل ومعرفة أفضل الخدمات التي يقدمها له.
  • معرفة الرصيد البنكي لهذا العميل أم إذا كان عميل مستجداً وكيفية التواصل الدائم معه بالإضافة إلى التركيز في الأوراق المطلوبة والإمضاء والضمانات المطلوبة.
  • تقديم الخدمات البنكية المميزة للبنك من خلال شباك الصرف كتحويل الأموال بين الحسابات المصرفية.
  • تجهيز التحويلات البرقية، وتجهيز تحويلات الصراف، وخدمات أخرى كمساعدة العميل في أخذ قرض، الرهن العقاري، وغيرها.
  • التحقق من هوية العميل بالتعرف على المعلومات اللازمة مثل الاسم، السن، العنوان.
  • الإجابة على جميع الأسئلة التي يقدمها العميل كالاستفسار عن رصيده المصرفي، حالة القرض الشخصي والرهن العقاري.

2_مواصفات موظف التيلر

موظف التيلر له العديد من المواصفات التي تساهم بشكل كبير في تقديم عمله على أفضل وجه ومنها:

  • أن يكون حسن المظهر لأنه واجهة البنك تكون من خلاله.
  • اللباقة وحسن التصرف والتعامل الراقي مع العملاء.
  • الثقافة والدراية الكافية بما تقدمه البنوك الأخرى.
  • فن العرض والطلب.
  • التحلي بالصبر لأن معظم العمليات الحسابية تستغرق وقتاً وجهداً كبيراً.
  • أن يكون على دراية بمهارات الإقناع لذا يخضع معظم موظفي التيلر لمجموعات علم نفس، اجتماع، تنمية بشرية.
  • الدقة وحسن التخطيط في العمل والعمل تحت ضغط كبير بسبب تعدد الصفقات التي تتم في فترة قصيرة ربما أكثر من مئة صفقة في يوم واحد.

المستوى التعليمي للالتحاق بالوظيفة

  • لا يشترط الحصول على مؤهل عالي (جامعي) ولكن يشترط شهادة الثانوية العامة بالإضافة إلى خبرة سنة أو أكثر من العمل في خدمة العملاء أو فيما يخص الحسابات بوجه عام.
  • تُعتبر وظيفة التيلر مهمة جداً لشخص في بداية مسيرته العملية لأنها تعتبر صعبة مقارنة بالوظائف الأخرى التي يتدرج خلالها فهي مكان مناسب للتدريب على الوظيفة.
  • أيضاً بالرغم من ذلك يخشاها المبتدئين لصعوبتها وكبر حجم المسئولية على من يتوظف بها.

خدمة العملاء: (Customer services)

  • هي الخدمة أو مجموعة الخدمات المقدمة من البنك للعملاء والتي يسعى البنك دائماً لتطويرها لكي تصل إلى توقعات العملاء وسد احتياجاتهم من خلال تقديم أفضل الخدمات.
  • وأكثرها تناسباً مع من يريدون وهي غير مقتصرة على البنوك فمنها في شركات الأغذية وشركات الإنترنت.
  • وهذا يتم من خلال أكثر من طريقة منها: خدمة العملاء عبر التواصل المباشر، خدمة العملاء عبر التواصل بالهاتف، خدمة العملاء عبر الفاكس، خدمة العملاء عبر الإنترنت.

1-    العملاء نوعان

  • إما عملاء داخليين من داخل مؤسسة العمل أي زملاء العمل.
  • إما عملاء خارجيين من خارج مؤسسة العمل ولهم طلبات يسعى البنك في تقديم أفضل خدمة لهم.

مواصفات موظف خدمة العملاء

  • إذا كانت خدمة العملاء جيدة واستطاع موظف خدمة العملاء التعامل بشكل صحيح مع العميل فيس يضمن بقاءه متصلاً كأحد عملاء البنك وهذا يعود باستفادة كبيرة.
  • حسن المظهر واللباقة وحسن السلوك.
  • أن تعطي العميل اهتماماً كبير والإنصات إلى مشاكله ومتطلباته جيداً ومحاولة حلها لضمان بقائه.
  • التعامل بمرونة مع العميل ومعرفة متطلباته جيداً.
  • لا بأس بمخالفة القوانين واللوائح طالما هذا لن يعترض مع مصلحة المؤسسة ومصلحة العميل.
  • الالتزام بالوقت حتى لا تضيع وقت العميل الذي يليه وتتسبب في ضيقه.
  • هادئ، متحكم في انفعالاته، ينصت جيداً لشكوي العملاء.
  • مفاوض وعقلاني لكي يستطيع حل مشاكل العميل في أسرع وقت.
  • أن يكون أميناً في التعامل مع العميل وأخباره بأدق التفاصيل.
  • سهولة توصيل المعلومات للعميل لضمان استمرارية العمل.

شاهد أيضًا: كيفية التواصل مع خدمة عملاء اوبر

مهارات خدمة العملاء

يجب على ممثلي خدمة العملاء أن يكون لديهم عدة مهارات لتؤهلهم لهذه الوظيفة ومنها.

1- مهارات التواصل

  • من المهارات الأساسية المطلوبة ليس في خدمة عملاء البنوك فقط أنما في مجالات ووظائف كثيرة.
  • فإذا كان موظف خدمة العملاء لا يمتلك مهارات تواصل عالية ربما يعرضه ذلك لفقد التعامل مع العميل وبالتالي خسارة للمكان.
  • القدرة على الإقناع والعمل تحت ضغط كبير، التفوق في الحسابات وقوة الذاكرة والاحتفاظ بكل ما يخص العميل.
  • التمسك بالقوانين وأخلاقيات العمل.

2- دور خدمة العملاء

  • تطبيق فعال لإدخال العمليات النقدية بصورة صحيحة.
  • فتح الحسابات، إتمام القروض، اصدار البطاقات بمختلف أنواعها وأخبار العميل بالعروض المميزة.
  • الاحتفاظ بملفات العملاء ومعلوماتهم وهويتهم ومعرفة حساباتهم بدقة.
  • تقوية العلاقات بين خدمة العملاء والعملاء لضمان بقاء العميل باستمرار.
  • الاستماع الجيد لنقد العملاء حتى يتم تجنب الوقوع في مشكلات فيما بعد.
  • توضيح نظام البنك والسياسات والإجراءات المتبعة حتى يلتزم بها العميل.
  • لكل بنك سياسته وقوانينه المختلفة التي تختلف من بنك لآخر ولابد أن يطلع عليها موظفي خدمة العملاء لتوصيل الصورة الصحيحة عن المكان للعملاء.

كيفية تطوير مراكز خدمة العملاء

  • عن طريق الخدمات الإلكترونية المواكبة للعصر والتي تشكل نسبة كبيرة من خدمات العملاء.
  • عن طريق نظام مراقبة داخلي (تركيب كاميرات) لرؤية كيفية تعامل موظفي خدمة العملاء مع العميل والفترة التي يستغرقها لإقناعه.

الفرق بين التيلر وخدمة العملاء في العمل

  • لذا نستنتج من هذا أن التيلر هو الصراف الذي يجلس خلف شباك الخزينة ويطلب منه العميل إيداع المبلغ أو صرف المبلغ.
  • ويُعتبر هو المسئول عن مراجعة الخزينة الخاصة به، وينبغي على التيلر العمل على القيام بالمراجعة الدقيقة عن الرصيد النقدي مع تميز العملات المختلفة الموجودة بداخلها.
  • لذا تُعد من الوظائف الهامة بسبب وضع تحت مسئوليته التعاملات النقدية الكبيرة
  • أما موظف خدمة العملاء يُعتبر المسئول عن معرفة كافة رغبات ومتطلبات العملاء والحرص على تنفيذها بالشكل الدقيق وخلال فترة زمنية قصيرة.

شاهد أيضًا: رقم خدمة عملاء فودافون للإستفسارات والشكاوي

في نهاية رحلتنا مع الفرق بين التيلر وخدمة العملاء في العمل، نؤكد على أنه تحرص كافة البنوك عند اختيار موظفي العملاء وموظفي التيلر في التدقيق على مواصفات خاصة حتى ينالوا رضا العملاء.

أترك تعليق