معلومات عن وظيفة خدمة العملاء بالعربي

معلومات عن وظيفة خدمة العملاء بالعربي

معلومات عن وظيفة خدمة العملاء بالعربي، نقدم في هذا المقال معلومات عن وظيفة خدمة العملاء بالعربي، حيث أنها الوظيفة التي يبحث عنها البعض، كما أنها وظيفة رئيسية في معظم الشركات، لذلك نقدم كل ما يتعلق بوظيفة خدمة العملاء والمهارات التي يجب توافرها في الموظفين، كما نوضح الأهداف من وراء خدمة العملاء وغيرها من التفاصيل.

مفهوم خدمة العملاء

وظيفة خدمة العملاء Customer Service هي أهم وظيفة في أي مؤسسة، حيث أنها المسئولة عن حل المشاكل والأزمات وتحقيق الأهداف التي ترضي جميع عملاء الشركة.

شاهد أيضًا: الفرق بين التيلر وخدمة العملاء في العمل

معلومات عن وظيفة خدمة العملاء بالعربي

  • وظيفة خدمة العملاء تعد النقطة التي تصل بين الشركة وعملائها، ومهمته الأساسية هي نيل رضاهم وكسب ثقتهم.
  • حيث أن الموظف مسئول عن إيجاد حلول لجميع العقبات التي تواجه الشركة أو العميل على حدٍ سواء.
  • من أهم شروط الالتحاق بوظيفة خدمة العملاء، أن يكون الموظف ملم بشكل تام بكافة المعلومات عن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها المؤسسة.
  • وظيفة خدمة العملاء هي أكثر الوظائف الحيوية الموجودة في أي شركة، حيث أنها المسئولة عن التواصل مع العملاء وتلقي استفساراتهم ومقترحاتهم.
  • خدمة العملاء متاحة في الشركات على مدار اليوم طوال أيام الأسبوع، حتى في أيام الإجازات الرسمية والعطلات والمناسبات القومية والأعياد.
  • موظفي خدمة العملاء هم المسئولين عن القيام باستطلاع رأي بشكل دوري عن منتجات الشركة، ومعرفة المشاكل التي تواجه العملاء وإبلاغ الإدارة بها.
  • خدمة العملاء إما أن تكون هاتفية من خلال اتصال العميل على الرقم المخصص.
  • يقوم أحد الموظفين بالرد على العميل لتلقي شكواه ومحاولة حلها، وهي الخدمة التي توفرها معظم الشركات.
  • كما يوجد خدمة عملاء إلكترونية، وهي من خلال شبكة الإنترنت، تتمثل في الرد على استفسارات وشكاوى العملاء من خلال رسائل البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

أهداف خدمة العملاء

  • الهدف الأساسي من وظيفة خدمة العملاء هو الربط بين الشركة وعملائها.
  • إقناع العملاء بشراء منتجات الشركة من خلال تحفيزهم وتقديم بعض العروض والهدايا.
  • جذب المزيد من العملاء للتعامل مع الشركة وتجربة منتجاتها من خلال الأسلوب اللبق والقدرة على الإقناع.
  • كما أن خدمة العملاء تعمل على تعريف عملاء جدد على الشركة وطبيعة الخدمات التي تقدمها، مما يضمن استمراريتها.
  • موظفي خدمة العملاء هم العامل الرئيسي لضمان استمرار الشركة، وذلك لقدرتهم على امتصاص عصبية العميل والتحلي بالصبر والهدوء.
  • محاولة إرضاء العميل وتخطي أي عقبات تواجهه، مع التحلي بصفة الهدوء لامتصاص عضبه وعصبيته.

أساسيات خدمة العملاء

  • من أساسيات وظيفة خدمة العملاء الرد السريع على الهاتف دون وضع العميل على الانتظار فترة طويلة، حيث أن هذا يرفع من كفاءة الخدمة المقدمة.
  • يجب أن يتأكد الموظف من دقة وصدق المعلومات التي يدلي بها للعملاء.
  • التحلي بالصبر والهدوء وامتصاص غضب العملاء، مع الاستماع الجيد للمشكلة والإلمام بكافة جوانبها ومحاولة إيجاد حل جذري لها.
  • الحكمة والذكاء الاجتماعي من أساسيات الوظيفة، للقدرة على نيل رضاء العميل وثقته.
  • الدعاية الجيدة للمنشأة من خلال ذكر مزايا الشركة ومميزات الخدمات أو المنتجات التي تقدمها.

أنواع خدمة العملاء

هناك نوعان من وظيفة خدمة العملاء، النوع الأول هو خدمة العملاء في الداخل، والنوع الثاني هو خدمة العملاء على المستوى الخارجي، وفيما يلي تفصيل لكلاً من النوعين:

شاهد أيضًا: موقع بنك قطر الوطني خدمة العملاء مصر

1- خدمة العملاء داخليًا

النوع الأول هو خدمة العملاء داخل المنشأة، والتي تتمثل في تقديم الخدمات والمعلومات اللازمة للموظفين داخل الشركة أو الوكلاء والموزعين، بهدف تحسين مستوى الخدمة.

2- خدمة العملاء خارجيًا

النوع الثاني هو خدمة العملاء في الخارج، وهي تخصيص رقم ساخن من أجل الرد على استفسارات العملاء وتلقي شكواهم فيما يخص منتجات الشركة أو خدماتها.

أهمية خدمة العملاء

وظيفة خدمة العملاء من الوظائف الحيوية التي لا يمكن الاستغناء عنها داخل أي شركة أو مؤسسة، وفيما يلي نبرز أهمية خدمة العملاء، والتي تتمثل في:

  • التعامل مع المشكلات والقدرة على حل الأزمات وتخطي العقبات من خلال الصبر والهدوء وتحمل العمل تحت ضغط نفسي.
  • ممثلي خدمة العملاء هم المسئولين عن رفع نسبة المبيعات، من خلال إقناع العملاء بشراء المنتج أو الاشتراك في الخدمات التي تقدمها الشركة.
  • كما أن الأسلوب الجيد والمقنع يساعد ممثل خدمة العملاء في جذب المزيد من العملاء أو المشتركين الجدد، مما يرفع من نسبة الأرباح.
  • ممثل خدمة العملاء هو نقطة الوصل الوحيدة بين المؤسسة والعملاء، حيث أنه المسئول عن تلقي الشكاوى والرد على الاستفسارات، ونقل وجهات نظر العملاء وآرائهم إلى الإدارة.
  • في بعض الجهات المصرفية والبنوك يكون موظف خدمة العملاء هو المسئول عن تحصيل الشيكات والتعامل مباشرة مع المستندات والملفات.

مهارات موظفي خدمة العملاء

هناك بعض المهارات الأساسية التي يجب أن يتحلى بها موظف خدمة العملاء، ومن أبرزها ما يلي:

  • الصبر وسعة الصدر أثناء سماع العميل، خاصة إذا كان يحاور عميل عصبي، يجب أن يمتص الغصب والعصبية ولا يصاب بالإحباط.
  • يجب أن يكون موظف خدمة العملاء مستمع جيد لشكاوى العملاء، حيث أن هناك بعض العملاء يتواصلون مع خدمة العملاء لحل مشكلة ما في المنتج التابع للشركة.
  • في هذه الحالة يجب أن يستمع الموظف جيدًا للمشكلة ومحاولة إيجاد حل لها ترضي جميع الأطراف.
  • يجب أن يكون موظف خدمة العملاء ملم بشكل تام بمواصفات المنتجات وتفاصيل الخدمات التي تقدمها المؤسسة التي يعمل بها.
  • حيث أن هذا يساعده بشكل واضح في الرد السريع على تساؤلات العملاء دون تردد أو طلب معاودة الاتصال في وقت لاحق.

أفضل مهارات موظفي خدمة العملاء

  • يجب أن يتسم موظفي خدمة العملاء بالإيجابية، حيث أن هذا الأسلوب له صدد كبير وتأثير قوي في إقناع العملاء بفكرة ما أو شراء منتج معين أو الاشتراك في إحدى الخدمات التي تقدمها المنشأة.
  • يجب أن يمتلك موهبة التمثيل، خاصة في حالة التعامل مع عميل عصبي، يجب عليه في هذا الوقت تمثيل البهجة والهدوء، حتى يتدارك الموقف ويمتص عصبية العميل.
  • القدرة على إدارة الوقت، يجب أن يكون الموظف هو المتحكم الأساسي في وقت المكالمة مع العميل.
  • هذا لا يمنع الإصغاء له جيدًا والعمل على فهم المشكلة التي يواجهها ومحاولة حلها.
  • بل أن هذا لا يعني أن العميل يستغرق أكثر من الوقت المحدد له في المكالمة، وهذا يتوقف على مهارة موظف خدمة العملاء.
  • القدرة على فهم طبيعة كل عميل من خلال صوته وطريقته أثناء المكالمة الهاتفية، من أجل تحديد الطريقة المناسبة في التعامل معه.
  • القدرة على الإقناع واللباقة في الحديث، هذه المهارة تساعد الموظف على إقناع العملاء بشراء منتجات الشركة أو الاشتراك في خدماتها، كما أن هذا الأسلوب يساعد في جذب عملاء جدد.
  • العمل تحت ضغط نفسي وعصبي، حيث أن هناك أوقات عصيبة تمر على الشركات.
  • في هذه الأوقات يكون الاعتماد الكلي على موظفي خدمة العملاء، الذين يحملون على عاتقهم مسئولية جذب عملاء جدد والقدرة على إقناعهم بما تقدمه المؤسسة من منتجات وخدمات.
  • هذا يتطلب الهدوء النفسي من أجل تحمل العمل تحت الضغط والظروف السيئة.

شاهد أيضًا: بنك قطر الوطني الأهلي خدمة العملاء مصر

في نهاية المقال عن معلومات عن وظيفة خدمة العملاء بالعربي، وبعد أن عرضنا معلومات عن وظيفة خدمة العملاء بالعربي، نتمنى أن نكون نجحنا في تقديم محتوى شامل، حيث عرضنا أهمية وظيفة خدمة العملاء، وأنواع خدمة العملاء، ومهارات موظفي خدمة العملاء، وغيرها من المعلومات.

أترك تعليق